Ein CRM-System erfolgreich einzuführen bedeutet, Vertriebsprozesse, Daten, Verantwortlichkeiten und Aktivitäten vor dem technischen Start klar zu strukturieren. Unternehmen sollten dafür ihren Vertriebsprozess definieren, Kunden- und Kontaktdaten ordnen, Sales Stages und Rechte festlegen, Altdaten bereinigen und benötigte Kennzahlen bestimmen. So entsteht eine gemeinsame Datenbasis für den Vertrieb – vom ersten Kontakt bis zum gewonnenen Auftrag.
01 CRM-Einführung vorbereiten: Vor der Software kommt der Vertriebsprozess
Bevor Felder, Ansichten und Rechte eingerichtet werden, sollte das Unternehmen den eigenen Vertriebsprozess beschreiben. Welche Verkaufsphasen gibt es? Wann gilt eine Anfrage als qualifiziert? Wer betreut eine Opportunity? Welche Information muss vor einem Angebot vorliegen? Und woran erkennt das Team, dass eine Verkaufschance gewonnen oder verloren ist? Diese Fragen bestimmen die spätere CRM-Struktur.
Praxisregel
Eine Sales Stage sollte einen fachlich klaren Zustand beschreiben. Zu viele Phasen machen das Kanban unübersichtlich; zu wenige Phasen verschleiern, wo sich Opportunities tatsächlich befinden.
02 Kunden, Interessenten und Kontakte sauber trennen
Ein CRM muss unterschiedliche Beziehungen abbilden können. Ein Interessent kann mehrere Ansprechpartner haben, später Kunde werden und danach weitere Verkaufschancen erzeugen. Auch ein bestehender Kunde kann gleichzeitig mehrere Opportunities für neue Projekte oder Aufträge besitzen. Für die Einführung lohnt es sich deshalb, Stammdaten, Kontakte und Opportunities als getrennte, aber verbundene Objekte zu behandeln.
In TimO® werden Kunden, Interessenten und Kontakte zentral verwaltet. Kontakte können frei definierbaren Kontaktkategorien zugeordnet werden; Kunden und Interessenten lassen sich über Kategorien und Branchen strukturieren. Eine gewonnene Opportunity kann in einen Kundendatensatz überführt werden, wobei bereits erfasste Stammdaten, Kontakte und CRM-Aktivitäten erhalten bleiben.
03 Sales Stages, Verantwortlichkeiten und Rechte definieren
Die nächste Ebene ist die operative Vertriebssteuerung. Unternehmen sollten festlegen, welche Sales Stages verwendet werden, wer Opportunities betreut und welche Mitarbeiter welche Datensätze sehen dürfen. TimO® unterstützt frei definierbare Vertriebsphasen mit Reihenfolge, Farbe, Beschreibung und Kennzeichnungen für Anfang, gewonnen und verloren. Über Rollen kann gesteuert werden, ob ein Mitarbeiter eigene, Team- oder alle Opportunities sieht.
Wie Sie passende Vertriebsphasen definieren und eine Sales Pipeline strukturiert aufbauen, zeigen wir im Praxisleitfaden zur Sales Pipeline.
04 CRM-Aktivitäten und Wiedervorlagen einheitlich dokumentieren
CRM-Nutzen entsteht erst, wenn nicht nur Stammdaten, sondern auch der Verlauf einer Kundenbeziehung sichtbar ist. Telefonate, E-Mails, persönliche Gespräche, Termine und andere Aktivitäten sollten deshalb strukturiert dokumentiert werden. Das hilft bei Vertretungen, Betreuerwechseln und längeren Verkaufszyklen.
In TimO® werden CRM-Aktivitäten einer Opportunity, einem Kunden und bei Bedarf einem konkreten Kontakt zugeordnet. E-Mails können direkt aus TimO® gesendet oder über das Outlook-Add-in als CRM-Aktivität übernommen werden. Aufgaben, Termine, Wiedervorlagen und ein eigener „nächster Schritt“ ergänzen die operative Nachverfolgung.
05 Daten übernehmen – aber nicht alles ungeprüft migrieren
Bei einer CRM-Einführung werden häufig Altdaten übernommen. Sinnvoll ist, vorher festzulegen, welche Kunden, Interessenten, Kontakte und offenen Opportunities tatsächlich noch benötigt werden. Ein bereinigter Startbestand ist leichter zu pflegen als eine vollständige Übernahme historischer Altbestände ohne Relevanz.
TimO® unterstützt für zentrale CRM-Daten CSV- und XML-Importe mit Feldzuordnung. Ein einmal eingerichtetes Mapping kann für spätere Importe gespeichert werden. Zusätzlich steht eine bidirektionale API für zentrale CRM-Daten zur Verfügung.
06 Reporting früh mitdenken
Ein CRM sollte nicht erst nach Monaten zeigen, dass wichtige Felder nie gepflegt wurden. Deshalb lohnt es sich, vor dem Start zu definieren, welche Kennzahlen wirklich gebraucht werden. Typische Fragen sind: Wie viele Opportunities wurden gewonnen? Wie hoch ist die Konvertierungsrate? Woher kommen neue Chancen? Wie lange bleiben Opportunities in einzelnen Phasen? Wer Forecasts nutzen möchte, braucht zusätzlich verlässliche erwartete Werte, Wahrscheinlichkeiten und Zeitpunkte.
TimO® wertet unter anderem gewonnene und verlorene Opportunities, Opportunity-Herkunft, Verweildauer in Sales Stages, CRM-Aktivitäten und den erwarteten Auftragseingang aus.
07 CRM-Funktionsumfang nach dem Prozessbedarf auswählen
Nicht jedes Unternehmen benötigt am ersten Tag denselben Funktionsumfang. TimO® CRM Basic konzentriert sich auf CRM- und Vertriebsfunktionen. CRM Pro ergänzt Faktura, Projektanlage, Kapazitätsplanung und Skillmanagement. Weitere Bereiche wie umfassendes Projektmanagement oder Projektzeiterfassung bleiben eigenständige Zusatzmodule.
08 CRM mit echten Vertriebsfällen testen
Vor dem vollständigen Einsatz sollte das CRM mit typischen Vertriebsfällen getestet werden. Dabei zeigt sich, ob Sales Stages verständlich sind, Pflichtfelder fehlen oder Aufgaben und Wiedervorlagen im Alltag funktionieren. Rückmeldungen der späteren Anwender helfen, Prozesse und Einstellungen vor dem breiten Einsatz nachzujustieren.
09 Checkliste für die CRM-Einführung
☐ Ziele und Verantwortlichkeiten festlegen
☐ Kunden-, Interessenten- und Kontaktstruktur definieren
☐ Sales Stages und Regeln für gewonnen/verloren beschreiben
☐ Rollen, Teams und Sichtrechte festlegen
☐ CRM-Aktivitäten, Aufgaben und Wiedervorlagen vereinheitlichen
☐ Altdaten vor dem Import bereinigen
☐ Pflichtfelder für Forecasts und Reports bestimmen
☐ Basic-/Pro- und Zusatzmodulbedarf abgrenzen
☐ Mit echten Vertriebsfällen testen und danach nachjustieren
10 Fazit
Eine erfolgreiche CRM-Einführung beginnt nicht mit möglichst vielen Funktionen, sondern mit klaren Abläufen. Wenn Stammdaten, Opportunities, Aktivitäten, Verantwortlichkeiten und Kennzahlen aufeinander abgestimmt sind, wird das CRM zur gemeinsamen Arbeitsgrundlage des Vertriebs. Die TimO® CRM Software bildet diese Vertriebsprozesse zentral ab. CRM Pro ergänzt Faktura, Projektanlage und Opportunity-basierte Kapazitätsplanung; weitere TimO® Module können den Prozess bei Bedarf erweitern.
11 Häufige Fragen zur CRM-Einführung
Eine CRM-Einführung beginnt mit klar definierten Vertriebsprozessen, Datenstrukturen und Verantwortlichkeiten. Danach werden Sales Stages und Rechte eingerichtet, bestehende Daten bereinigt und übernommen sowie Reporting-Anforderungen festgelegt. Vor dem breiten Einsatz sollte das CRM mit typischen Vertriebsfällen getestet werden.
Vor der Einführung sollten Kunden-, Interessenten- und Kontaktdaten geprüft, Dubletten bereinigt und benötigte Felder festgelegt werden. Auch bestehende Opportunities und ihre Vertriebsphasen sollten berücksichtigt werden. Entscheidend ist, nur Daten zu übernehmen, die im neuen CRM tatsächlich benötigt werden.
Die passenden Vertriebsphasen hängen vom jeweiligen Verkaufsprozess ab. Typische Phasen können beispielsweise Erstkontakt, Qualifizierung, Angebot und Entscheidung sein. Entscheidend ist, dass jede Phase einen eindeutig definierten Zustand einer Opportunity beschreibt. Wie Sie die Phasen festlegen, erklären wir im Praxisleitfaden zum Aufbau einer Sales Pipeline.