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Optimierung durch Prozess-Standardisierung

Ob im Handel, in der industriellen Produktion oder im Dienstleistungssektor, jedes betriebswirtschaftliche Unternehmen erwirtschaftet nur Gewinn, wenn der Aufwand niedriger als der Umsatz ist. Und um die Rentabilität steigern zu können, muss entweder der Preis eines Angebots angehoben oder Kosten gesenkt werden. Durch den stetig zunehmenden Wettbewerbsdruck wird eine Preiserhöhung ohne Alleinstellungsmerkmal nur schwer durchzusetzen sein. So ist es wichtig, Geschäftsprozesse über Standardisierung zu optimieren. Denn nur wer das Rad im eigenem Betrieb nicht neu erfinden muss, wird überleben.

Was ist das Ziel einer Standardisierung?

Bevor wir von Standardisierung sprechen, müssen wir zunächst definieren, was das überhaupt heißt und was damit gemeint ist. Standardisierung kann auf vielen verschiedenen Ebenen erreicht werden. Von einem einheitlichen und integrierten Business-Management-System über ähnliche und miteinander gut harmonierenden Prozessabläufen bis hin zu vollständig standardisierten Prozessen in Verbindung mit Werkzeugen, Systemen und Management-Regeln.

Was ist der Unterschied zwischen Harmonisierung und Standardisierung

Harmonisierung bedeutet, eine Basis für ein einheitliches und integriertes Prozessmanagement-System zu schaffen. Hierbei handelt es sich beispielsweise um Lösungen, welche vorhandenen Dokumente übernommen und welche durch neue ersetzt werden. Auch ähnliche und gleiche Geschäftsabläufe an verschiedenen Orten sind Teil der Harmonisierung. Hierbei müssen wir allerdings aufpassen, um keine Pseudo-Harmonisierung zu schaffen, bei der eine harmonisierende Prozessdokumentation gar nicht die Realität widerspiegelt.

Erst wenn ein harmonisierendes und unternehmensweites Prozessmanagement-System aufgebaut ist und ein Prozessmodell definiert wurde, kann mit der Standardisierung begonnen werden. Prozesse werden dann über alle Abteilungen, an allen Standorten mit den gleichen Werkzeugen und Management-Regeln durchgeführt. Die Harmonisierung stellt somit die Vorstufe der Standardisierung dar. Sie regelt die Zusammenarbeit der Mitarbeiter zwischen den Standorten und Prozessinstanzen und perfektioniert den Daten- und Informationsaustausch ohne zusätzliche Schulungen. Das wichtigste Ziel bei einer Vereinheitlichung ist es,  Geschäftsabläufe zu vereinfachen, Prozesse zu verkürzen und zu beschleunigen und dadurch Aufwand und Kosten zu senken.

Welche Prozesse können standardisiert werden?

Vom Wareneinkauf, der Produktion und Lagerung über die Infrastruktur, Finanzierung bis hin zum Vertrieb und Kommunikationsmanagement gibt es fast nichts, was sich nicht modellieren und demnach standardisieren lässt. Strategische, langfristig orientierte Geschäftsabläufe lassen sich ebenso vereinheitlichen wie operative, kurzfristige Prozesse. Hier einige Beispiele von betrieblichen Abläufen, die typischerweise durch Standardisieren optimiert werden:

Wareneinkauf/Beschaffung

Bereits bei der Auswahl der Lieferanten werden Kriterien vorgegeben, die die jeweiligen Geschäftspartner erfüllen müssen. Neben der Art der zu beziehenden Produkte und Dienstleistungen spielen grundlegend die Lieferzeit und Termintreue eine wichtige Rolle. Je nach Einteilung kann die Flexibilität, die Unternehmensgröße  und das Firmenalter zur Entscheidung für einen Lieferanten zählen. Nicht zu unterschätzen ist natürlich auch der entsprechende Bezugspreis.

Produktion

Henry Ford war einer der ersten Unternehmer, der mit der Fließbandtechnik im Automobilbau die Standardisierung in der industriellen Produktion vorangetrieben hat. Die Herstellung von Fahrzeugen geschieht über einzelne aufeinanderfolgende Arbeitsabläufe, die zeitlich und örtlich aufeinander abgestimmt sind. Jeder einzelne Prozess dient einem bestimmten Zweck. Kurze Wege ermöglichen zudem Zeitersparnis bei der Herstellung einzelner Teile bis hin zur Fertigmontage.

Marketing

Im Marketing tragen Standardisierungen dazu bei, einheitliche Maßnahmen für bestimmte Zielgruppen eines Angebots durchzuführen. Hierbei wird ein höherer Wirkungsgrad mit vergleichsweise niedrigeren Kosten erzielt. Die Auswahl der Informationen, die für die Marketingkommunikation zur Verfügung stehen, welche Quellen dafür genutzt werden und nach welchem Schema diese Daten verwendet werden können definiert werden. Von der Planung der Werbekampagnen über die Bestimmung von Kontrollmethoden über entsprechenden Kennzahlen bis hin zur Personalbeschaffung und den erforderlichen Weiterbildungen der Mitarbeiter bestimmen einheitliche Vorgaben wie diese Geschäftsabläufe durchzuführen sind.

Kundensupport und Beschwerdemanagement

Je komplexer das Anliegen, desto wichtiger ist ein Gesprächsleitfaden. Diese Art der Standardisierung vereinfacht die Kommunikation mit Kunden und führt zielgerichtet zu Problemlösungen. Reklamationen müssen schnell bearbeitet werden. Hier unterstützen klare Vorgaben die Führung von Kundengesprächen. Allerdings ist es hierbei wichtig, den Mitarbeitern einen gewissen Handlungsspielraum zu geben, um die kommunikative Fähigkeit zu stärken und das Vertrauen der Kunden aufrecht zu erhalten.

Was sind die Vorteile einer Prozess-Standardisierung?

  • Kostenersparnisse durch spezialisierte Arbeitsteilung,
  • Nutzung von standardisierten Schnittstellen zu Geschäftspartnern,
  • Minimierung des Koordinationsaufwands,
  • Transparenz, bessere Überwachung und Auswertbarkeit durch Kennzahlen,
  • gleiche und ähnliche Prozesse müssen nur einmal abgebildet werden

Welche Nachteile können entstehen?

Werden zu viele, insbesondere zu tiefgreifende Standardisierungen bei Arbeitsabläufen durchgeführt, können die daraus entstehenden Nachteile die Prozesse negativ beeinflussen. Am häufigsten anzutreffend sind:

  • geringe Flexibilität, erschwerte Anpassungsfähigkeit bei Veränderungen,
  • geringer Handlungsspielraum der Mitarbeiter,
  • Gefährdung der Mitarbeiter-Motivation durch monotone Tätigkeiten,
  • möglicher Vertrauensverlust bei Kundengesprächen, insbesonders bei Beschwerden

Was ist das richtige Maß?

Das richtige Maß an Standardisierung hängt vor allem von der Unternehmensstruktur, den individuellen Rahmenbedingungen, der Prozessmanagement-Reife und der Ziele der Prozessstandardisierung ab. Bei der Herstellung hoch spezialisierter und einzigartiger Produkte erschweren beispielsweise die Ermittlung eines üblichen Standardverfahren. Dennoch sind für diese Unternehmen Standardisierungen möglich. Diese passieren dann aber auf einer anderen Ebene. Prozesse werden in der Regel über verschiedene Standorte in verschiedenen Ländern unternehmensweit standardisiert. Die Abläufe sind hier bei einzelnen Abteilungen, für Produktlinien oder für bestimmte Zielgruppen identisch.

Durch Prozess-Standardisierungen werden Betriebsabläufe optimiert und durch klare Definitionen transparent für alle Beteiligten und Geschäftspartner. Einheitliche Geschäftsprozesse verkürzen Wege und minimieren den Arbeitsaufwand. Die externe Kommunikation wird über einen Leitfaden vereinfacht und soll zielführend zu Problemlösungen beitragen. Der wichtigste Grund für die Schaffung von einheitlichen Abläufen ist die daraus resultierende Kostenersparnis. Erst die effiziente Prozesssteuerung ermöglicht die Gewinnmaximierung bei Aufwandsminimierung.