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Kanban für den IT-Support

Bearbeitung von Tickets, Bugs und Helpdeskanfragen nach der Kanban-Methode

Eine beliebte Methode, um die Bearbeitung von Tickets agiler und transparenter zu gestalten, ist die Kanban-Methode. Bei der Bearbeitung von Bugs, Beschwerden und Supportanfragen ist es notwendig, dass alle Teammitglieder stets über die Anzahl der Tickets und den Status bzw. Ticketfortschritt informiert sind. Deshalb werden bei der Kanban-Methode alle Tickets auf einem Board festgehalten. Die Bearbeitungsstufen werden in verschiedenen Phasen dargestellt: „Eingang“, „Zugewiesen“ und „abgeschlossen“. Die Tickets wandern im Laufe des Prozesses auf dem Kanban Board von links nach rechts. Nach dem Pull-Prinzip weisen sich Mitarbeiter die Tickets selbst zu.

Start eines Kanban Projektes

Um mit der Kanban-Methode starten zu können, wandern offene Bugs, Helpdeskanfragen in die Eingangsphase. Jedes Ticket wird auf eine eigene Kanban-Karte geschrieben. Das Team legt fest, wie viele Tickets parallel bearbeitet werden dürfen. Nach dem Kanban-Prinzip dürfen nur so viele Tickets freigegeben werden, die zu diesem Zeitpunkt auch bearbeitet werden können. Nur so wird die Arbeit gleichmäßig „fließen“.

Schnelle Ticketverteilung und Transparenz

Damit alle Mitarbeiter einen Überblick über den aktuellen Stand haben, werden alle Tasks auf der Kanban-Tafel festgehalten. Die Anordnung der Tickets lässt sich für alle Mitarbeiter auf einen Blick erschließen. Neben der Teamansicht in der alle Teamtickets sichtbar sind, wird in der Mitarbeiter-Ansicht deutlich, welche Tasks der jeweilige Mitarbeiter bearbeitet. Die priorisierten bzw. offenen Tickets stehen in der linken Spalte des Boards. Anfragen und Probleme, die sich Mitarbeiter zugewiesen haben, wandern in die zweite Spalte. Abgeschlossene Tickets rücken in die ganz rechte Spalte.

Die Tickets können nach dem nach dem „Fifo“-Prinzip (First in, first out) oder nach Dringlichkeit abgearbeitet werden. Weitere Parameter sind Terminvorgaben und Toleranzen für die Überschreitung von Bearbeitungszeiten. Mit der Visualisierung lässt sich die Auslastung der Support-Mitarbeiter besseren überblicken. Die Beteiligten sollen einfacher erkennen, wie viele Tickets mit welchen Aufgaben in welchem Status für sie anstehen. Im klassischen Kanban-Modell gibt es drei Spalten. Für IT Teams können beispielsweise folgende Phasen eingerichtet werden:

  • Eingang: offene Tickets, Bugs, Supportanfragen
  • Zugewiesen: Ticket wurde einem Mitarbeiter/Team zugewiesen
  • Erledigt: Ticketbearbeitung ist abgeschlossen
  • Testphase: Kontrolle und Test
  • Reopened: Ticketbearbeitung war fehlerhaft, Ticket muss erneut bearbeitet werden.
  • Abgeschlossen: Ticket kann geschlossen werden

 

Beispielboard für die IT-Entwicklung

 

Tägliche Besprechungen und Steuerung der Prozesse

Damit Kanban gut funktioniert, sollte die Kanban-Tafel für regelmäßige Meetings eingesetzt werden. Die Besprechungen gehören zu den wichtigsten agilen Prinzipien. Ideal sind 15-minütige tägliche Treffen. Die Beteiligten können den aktuellen Stand besprechen und die nächsten Schritte verabschieden. Welche Tickets wurden bereits abgearbeitet und welche finden sich noch in Bearbeitung? Auf der Tafel zeigen sich sehr schnell Engpässe bei den Ressourcen und Probleme bei der Bearbeitung der Tickets.

Die wichtigsten Kanban Regeln für den IT Helpdesk

Durch regelmäßige Kontrollen und Messungen kann ermittelt werden wie gut die Prozesse im Helpdesk organisiert sind und wie sie weiter optimiert werden können. Mit der Visualisierung und Analyse wichtiger Kennzahlen – durchschnittliche Bearbeitungszeit, Bearbeitungskosten. Anzahl der Supportanfragen –  lässt sich die Leistung des Teams und einzelner Mitarbeiter besser beurteilen.

  • Visualisierung: Alle Tickets sowie der Arbeitsfluss werden auf der Kanban Tafel visualisiert
  • Begrenzung: Anzahl der Tickets in Bearbeitung muss limitiert sein
  • Pull-System: Teams und Mitarbeiter holen sich Tickets selbst ab
  • Messung und Kontrolle: ständige Optimierung der Prozesse und Kennzahlen für das Serviceteam und die Mitarbeiter
  • Regeln: Annahmen, Gesetzmäßigkeiten und die Bedeutung der Phasen sind jedem bekannt

 

Auch im agilen Projektmanagement gibt es Konflikte

Für die Umsetzung der Pläne, Maßnahmen ist es wichtig, dass das Team harmoniert. Der Vorteil eines agilen Prozesses: Mangelhafte Leistungen der Beteiligten zeigen sich sehr schnell. Wie schnell wurden Bugs behoben? Wie sorgfältig wurde gearbeitet? Wie viele Tickets mussten erneut geöffnet werden? Ausreden werden in den regelmäßigen Besprechungen frühzeitig aufgedeckt. Weitere Konflikte können entstehen, wenn Mitarbeiter andere dominieren wollen oder Diskussionen nicht auf einer sachlichen Ebene geführt werden.

Online-Ticketsystem mit Kanban-Board

Mit TimO erfassen und verwalten Serviceteams Bugs und Helpdeskanfragen einfach und effizient. Sämtliche Supportanfragen landen in der zentralen Ticketabteilung. Bugs und Anfragen können via E-Mail oder direkt in der Ticketsoftware erfasst werden. Die Zuordnung und Weiterleitung der Tickets erfolgt automatisch. Alle Tickets werden auf dem Kanban-Board visualisiert. Mit Hilfe von Terminvorgaben, Toleranzen und Dringlichkeitsstufen können Teamleiter die Ticketbearbeitung steuern. Die cloudbasierte Ticketsoftware punktet mit vielen Funktionen. Mit der integrierten Zeiterfassung lassen sich die Bearbeitungszeiten der Tickets aufzeichnen und abrechnen.  Das Online-Ticketsystem kann mit dem Projektmanagement in Ihrem Betrieb verknüpft werden. Supporttickets werden dann Projekten und Aufträgen zugeordnet.

Testen Sie die TimO Trouble-Ticket-Software mit Kanban-Board 30 Tage kostenlos und ohne Verpflichtungen.

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