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CRM – Magische Kräfte für effektive Kundenbeziehungen

 

Karl Kurz arbeitet als Vertriebsmitarbeiter in einem mittelständischen Unternehmen und ist von einer Messe in Norddeutschland zurückgekehrt. Auf seinem Smartphone stapeln sich neue E-Mails – die meisten hat er bereits abgearbeitet. Gerade bestätigte er das „Quarterly“, das Jour Fix der Vetriebsmitarbeiter in der Firmenzentrale in der Nähe von Frankfurt am Main. Kurz ist langjähriger Mitarbeiter, er kennt die Fragen, die ihn erwarten. Wie ist es in diesem Quartal gelaufen? Wie wird es im nächsten Quartal laufen? Er und seine Kollegen sind gut vorbereitet. Denn sie arbeiten mit einem Customer Relationsship Management System, CRM. Mit dessen Hilfe richtet sich das gesamte Unternehmen konsequent auf Kunden aus.


Das CRM als digitaler Verkäufer

Mit dem CRM festigt Kurz‘ Unternehmen seine Beziehungen zu den Kunden. Gleichzeitig senkt es Kosten und trägt nachhaltig zu Produktivität und Rentabilität bei. Alle Vertriebsmitarbeiter sammeln Verkaufsdaten und bestücken laufend das System. Das CRM zentralisiert alle Informationen und stellt sie orts- und zeitunabhängig zur Verfügung. Das CRM-System entlastet den Vertrieb von Verwaltungsarbeiten. Somit können sie sich voll auf ihre Arbeit konzentrieren: Kunden akquirieren und Produkte und Dienstleistungen verkaufen.

Der Einsatz eines CRM bietet viele Vorteile:

  • Alle wesentlichen Kundeninformationen und Kontakte lagern an einer zentralen Stelle.
  • Jeder Mitarbeiter kann diese Daten ort- und zeitunabhängig abrufen – wenn er die Rechte dafür besitzt.
  • Aus Kundensicht scheint das Unternehmen extrem gut organisiert, da jeder Vertriebsmitarbeiter den Stand eines Kundengespräches kennt und seine Arbeit darauf ausrichten kann.
  • Kundenverträge und andere relevante Dokumente sind durch das zentrale Dokumentenmanagement administrierbar.

Jeder Vetriebsmitarbeiter kann die Kommunikation mit Kunden lückenlos einsehen. Somit nutzt er Besprechungsergebnisse, Gedächtnisprotokolle und Telefonnotizen seiner Kollegen für seine Arbeit. Beispiel: Ruft der Kunde nach der Messe im Unternehmen an, erscheint auf dem Display sein Name sowie der Inhalt vorheriger Anfragen. Auch bereits getätigte Abschlüsse oder die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Abschlüsse werden dem Systemnutzer visualisiert. Und das beste: Das System schlägt dem Verkäufer die Produkte vor, die am besten zum Kunden passen. Mit Hilfe des CRM erstellen und steuern Mitarbeiter Kampagnen und versenden Newsletter. Zum Beispiel wünscht das CRM dem Kunden ein frohes Weihnachtsfest und versendet Geschenke, um sie an das Unternehmen zu binden. Während der Fakturierung erstellt das System Rechnungen und dokumentiert Zahlungseingänge.

Integrierte Sales Pipeline

Ein CRM verwaltet mehr als den bestehenden Kundenstamm. Dazu zählen insbesondere Leads. Leads sind Anschriften von Interessenten, die sich noch nicht zum Kauf des Produktes oder Dienstleistung entschlossen haben. Leads gewinnt der Vertrieb über Messebesuche, Gewinnspiele, Umfragen oder sonstiges Kunden-Feedback. Das Ziel des Vertriebes ist, die unentschlossenen Interessenten in Kunden zu verwandeln. Dazu bieten sich eine Reihe von Möglichkeiten an:

  • persönliche Beratung
  • Angebote, die speziell auf den Interessenten zu geschnitten sind
  • Produktneuigkeiten per Mail oder Flyer avisieren
  • Messebesuche

Mit anderen Worten: Dem Kunden werden attraktive Angebote unterbreitet. Mit der Sales Pipeline werden die Schritte illustriert, die der Vertrieb unternehmen muss, um aus dem Erstkontakt einen Kundenkontakt mit Kaufabschluss zu generieren. Somit steuert das Unternehmen gezielt den Vertrieb seiner Produkte und Dienstleistungen und spart Geld für Akquise und Marketing.

Durch die digitale Verwaltung der Erstkontakte ist dem Marketing bekannt, wie viele Leads sich in der Sales Pipeline befinden. Auf dieser Basis kann das System eine Umsatzprognose erstellen und diese bis auf Ebene der Vertriebsmitarbeiter generieren. Der Vorteil: Verkaufschancen werden sichtbar. Ob Messekontakt, Online Anfrage oder Gewinnspiel die Quelle, in der die Adresse erfasst wurde, wird auf Knopfdruck sichtbar. Damit wird es einfacher, Angebote zu erstellen und Produkte zu versenden. Mitarbeiter der Finanzabteilung rufen mit Hilfe des Systems den aktuellen Saldo ab. Die Buchhaltungsabteilung informiert sich über getätigte Käufe des Kunden. Das Kanban-Board visualisiert einzelne Verkaufsphasen vom Angebot bis hin zur Absage oder Verkaufsabschluss in dem es Tätigkeiten in Reifegrade strukturiert wie: „geplant“, „in Arbeit“ oder „fertig“. Während des gesamten Vertriebsprozesses ist die Führungskraft in der Lage, die geplanten Verkaufszahlen zu prognostizieren. Seine Einschätzung sendet er als Report an die Unternehmensleitung.

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